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Psycho-Tricks für bessere Telefonate ☎️

Von: Tobias Jost

Gründer / CEO von KARRIEREGURU

Wozu eigentlich telefonieren, wenn man auch 8 Stunden über WhatsApp diskutieren kann, oder? Spaß beiseite. Insbesondere im beruflichen Umfeld kommt man um den Griff zum Hörer meist nicht herum, und das ist auch gut so: Sei es, ein Gespräch mit deiner Krankenkasse, wegen der Frage nach dem aktuellen  Bewerbungsstatus oder weil du neue Kunden berätst – über einen Anruf kannst du einen ganz anderen viel stärkeren Eindruck hinterlassen als z.B. per Mail.

Heute kümmern wir uns darum wie genau man mit welchem Typ-Telefon-Mensch umgeht. Denn du weißt nie wer am anderen Ende der Leitung auf dich wartet. Jeder Gesprächstyp erfordert einen anderen Umgang. Wie du mit allen zurechtkommst, verrate ich dir in diesem Beitrag.

Inhaltsverzeichnis

Der 1. Eindruck

Meine Einleitung, wäre sie ausgesprochen worden, hätte jetzt knapp 20 Sekunden gedauert. Da du nicht abgesprungen bist sondern weiter dran bleibst heißt das sicherlich, dass du dir ein gutes Bild von mir und dem Thema machen konntest. Am Telefon ist das jedoch anders. Dort entscheiden Personen – in deutlich unter 20 Sekunden was sie voneinander halten. Umso wichtiger ist also all das was wir heute behandeln. 

Ganz wichtig gleich am Anfang für dich zu verstehen. Beim Eindruck, der in einem Telefonat entsteht geht nur von 20 % vom gesprochenen Wort aus. Zu 80 % entscheiden andere Dinge über den Eindruck. Zum Beispiel wie du dich am Telefon vorstellst, wie du auf Fragen reagierst, wie du sprichst, und wie freundlich und offen du bist. 

Vertrauen braucht Zeit und theoretisch mehr als 20 Sekunden

Das wichtigste Erfolgsrezepte für Telefonate mit fremden Personen liegt im Aufbau von „Kommunikationsähnlichkeiten“. Intuitiv neigen wir nämlich dazu, Gesprächspartner als sympathisch zu empfinden, wenn wir mit ihm oder ihr auf der gleichen Wellenlängen liegen. Das beginnt damit, dass du deinem Gesprächspartner aufmerksam zuhören musst, um den Sprachrhythmus und die Sprechmuster zu erkennen. So kannst du unterscheiden, um welchen Gesprächstypen es sich handelt.  Danach analysiert du, ob deine eigenen Denk- und Sprechmuster mit denen des Gesprächspartners übereinstimmen. Wichtig ist es dabei, echtes Interesse am anderen zu zeigen und die ehrliche Bereitschaft, sich auf den anderen einzustellen – egal wie anders er denkt und spricht.

Auch wenn es vordergründig um den reinen Informationsaustausch geht – was wirklich zählt bei Telefonaten, ist das „Kommunikationsgefühl“, das stimmen muss. Das notwendige Vertrauen entwickelt sich, wenn die Person merkt, dass du dich, um einen gemeinsam „persönlichen Draht“ bemühst… durch kommunikationsähnliche Strukturen, wie 

  • die gleiche Wortwahl oder Formulierungen,
  • die gleiche Verwendung von Umschreibungen, 
  • die gleiche Stimmführung oder 
  • die gleiche Sprechgeschwindigkeit. 

 

Doch wie gelingt es dir, den Denk- und Sprechtyp deines Gesprächspartners zu erkennen? Echte Kommunikationsprofis unterscheiden hier in mehrere psychologische Telefontypen. Für Verkaufsgespräche gelten beispielsweise diese drei: 

  • Augenmenschen (visueller Typ), 
  • Ohrenmenschen (auditiver Typ) und 
  • Gefühlsmenschen (emotionaler Typ).

Visuelle Typen

Diese Personen denken und sprechen in Bildern. Sie wollen sich „ein Bild machen“ oder „etwas sehen“, bevor sie sich entscheiden. Die meisten sprechen ziemlich schnell und bitten dich oft um schriftliche Unterlagen oder um einen persönlichen Termin, um die Dinge –oder ganz einfach dich – „in Augenschein“ zu nehmen. 

TIPP:

  • Adaptiere die Gedanken, indem du auch in Bildern sprichst. Zum Beispiel: „Der Weg führt steil bergan …“, „… es verdichtet sich auf einen einzigen Punkt …“
  • Sprich unbedingt in kurzen Sätzen.
  • Nutze Visualisierungshilfe, wie z.B. Präsentationen, Bildmaterial und erkläre in chronologischen Schritten die wichtigsten Details.

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Auditive Typen

Sie sind wohl die anspruchsvollsten Typen, weil für sie das gesprochene Wort von allerhöchster Bedeutung ist. Solche Personen hören sich deine Argumente genau an und stellen meist sehr zielgerichtete Fragen. Alles, was sie hören, beeinflusst sie stark – deine Stimme, deine Wortwahl und auch Hintergrundgeräusche, die als sehr störend wahrgenommen werden. 

TIPP:

  • Sprich akzentuiert und mit einer ausgeprägten melodischen Stimme.
  • Mach während des Sprechens immer wieder Pausen.
  • Achte besonders auf die Sprechgeschwindigkeit und sprich lieber eine Nuance langsamer oder passt dich dem Sprechtempo exakt an. 

Gefühlsmenschen

Gespräche werden bei diesen Menschen über Gefühle und Empfindungen geführt. Du erkennst sie daran, dass sie gern über ihr Privatleben oder ihre Umgebung sprechen. Das Sprechtempo ist tendenziell sehr langsam. Für atmosphärische Störungen haben sie auch eine feine Antenne, deswegen sollte man Nebengeräusche vermeiden und sich zu 100 % auf das Gespräch konzentrieren. 

TIPP:

  • Stelle besonders viele offene und motivierende Fragen.
  • Nutze visuelle Mittel, um das Gefühl zu geben,  etwas „anfassen“ zu können. 
  • Beschreibe dein Anliegen bzw. Problem oder dein Produkt mit Gefühlen oder Emotionen.

 

In allen Fällen besteht die Kunst darin, einen Dialog aufzubauen – auch, wenn du als Anrufer immer der Führende bleiben solltest, denn “Wer anruft, der steuert.“ 
Leichter gesagt, als getan. Denn es gibt andere psychologische Telefontypen, die du nicht so leicht im Umgang sind…

Zum Beispiel:

Der Vielredner

Lässt dich nicht zu Wort kommen, unterbricht dich häufig, weiß alles besser und stellt sich gerne in den Mittelpunkt. Füllwörter ohne Informationsgehalt und Kommentare ausgestattet mit überflüssigen Merkmalen gehören zu seiner Spezialität. Auch verlieren sich solche Menschen gern in Details. 

TIPP: 

  • Höre immer aufmerksam zu und lass sie ausreden. Sie sind zwar nicht sensibel, spüren aber instinktiv, wenn du zu früh ins Wort fällst. 
  • Unterbrich die Rede sobald er Luft holt, z.B. indem du deutlich den Namen nennst  und so zum Thema zurückkehrst, falls er oder sie wieder abschweift. 
  • Mit einem geschickten Lob oder einer positiven Bemerkung kannst du die Strenge aus deiner Unterbrechung nehmen.

Der Stille

Redet so gut wie gar nicht. Insbesondere dann nicht, wenn du es erwartest oder es entsprechend vorgesehen hast. 

Oft erhältst du Antworten nur in kurzen Sätzen, die von längeren Pausen unterbrochen werden. Rückmeldungen oder Emotionen sind nicht erkennbar, was Telefonate ziemlich anstrengend macht. 

TIPP: 

  • Stelle unbedingt viele offene Fragen, aber hetze sie nicht.
  • Gib ihnen Zeit und schweige sofort, wenn sie etwas sagen möchten. 
  • Bitte versuch Unterbrechungen zu vermeiden, das macht sie nur noch einsilbiger. 

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Der Besserwisser

Kennt alles, weiß alles und das meist besser als der Gesprächspartner. 

Ihre Überzeugungen sind einbetoniert und sie sind absolut resistent gegen deine Argumentationen. 

TIPP: 

  • Gegen Logik sind diese Menschen immun, und selbst wenn behalten sie mit Garantie das letzte Wort (aber, trotzdem, usw.). 
  • Besserwisser sind oft eitel und haben ein starkes Geltungsbedürfnis. 
  • Um wahrgenommen zu werden, musst du daher auf ihre Qualitäten eingehen und diese Menschen bestätigen (z.B. Sie haben an diesem Punkt sehr recht, doch…)

Der Schüchterne

Entschuldigt sich gleich am Anfang und bittet meist um Erlaubnis, eine Frage stellen zu dürfen. 

Sie sind oft zurückhaltend, monoton und leise. Mangelnder Widerspruch bedeutet aber keine Zustimmung und auch ihr Verhalten ist unberechenbar. Ärgern fressen solche Leute nämlich gern in sich hinein, während sich eine stille Wut aufbaut. Du denkst, sie lassen sich zwar viel gefallen, aber an unerwarteter Stelle explodieren sie. 

TIPP: 

  • Überrumpele sie nicht, sei sensibel und analysiere, welche Bedeutung hinter ihren Worten und ihrem Verhalten stehen. 
  • Gib ihnen ein Gefühl von Akzeptanz und bestätige ihre Kommentare, so schaffst du es, dass sie aus sich herauskommen.
  • Lass dich von der Befangenheit nicht anstecken. Sei stattdessen besonders aufgeschlossen und herzlich. Je unkomplizierter du bist, desto schneller knackst du schüchterne Menschen. 

Der Misstrauische

Hat negative Erlebnisse hinter sich und erwartet von dir, dass du ihn ebenfalls über den Tisch ziehen willst. 

Sie sind eher schweigsam und warten darauf, dass du einen Fehler machst. 

TIPP: 

  • Misstrauische brauchen mehr Zeit. Erkläre ihnen alles Schritt für Schritt und möglichst genau. 
  • Sei aber auf der Hut und biete keine Angriffsfläche. Wahrscheinlich wird er oder sie dich ablehnen, weil niemand ohne Fehler ist. 

Der Überbeschäftigte

Ist immer im Stress und hat nie Zeit – er ruft dich an, um dir zuerst das zu erklären. 

Sie sprechen meist sehr schnell, nicht immer zusammenhängend und macen insgesamt einen nervösen Eindruck. 

TIPP:

  • Lass dich nicht anstecken, aber beschränke dich trotzdem auf das Wesentliche. 
  • Überbeschäftigte lieben es, wenn man ihre Fachkompetenz und ihre schnelle Auffassungsgabe lobt – mach das und gib ihnen die Gelegenheit, über ihre vollen Terminkalender zu reden. 

Der Zögerliche ‍

Ist wankelmütig und macht sich selbst – und dich – durch zahlreiche Zweifel und Bedenken nervös. 

Solche Personen fragen mehrfach hintereinander dasselbe und haben Schwierigkeiten, dir konzentriert zu folgen. Zögerliche Menschen sind selten systematisch und verliert schnell den Überblick. 

TIPP:

  • Auch Zögerliche sind für ein Lob dankbar, bau diese geschickt ein. 
  • Bieten ihnen nicht zu viele Auswahlmöglichkeiten, sondern ermutigen sie eine Entscheidung zu treffen. 
  • Erkläre ihnen bewährte Lösungsstrategien von Personen, die sich in derselben Situation befanden. Nimm solche Leute an die Hand und helfe Ihnen Hindernisse zu überspringen.

Das waren sie – die 9 häufigsten Telefontypen, die du ab sofort alle unter Kontrolle hast. Denk nur daran, dass es sich hierbei um Stereotypen handelt, die du so in der Realität nicht 1:1 am Hörer haben wirst. Aber ich denke, nach diesem Video wirst du deine Ohren öfter spitzen und lieber zum Telefon als zur Tastatur greifen.

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